我：娜娜，你怎么啦？
娜：张姐，我想哭……
我：快别哭，谁欺负你了？有什么事跟我说说。
阿茹娜擦着眼泪，抽抽噎噎地述说起来。
原来，接访室的同事今天都去参加信访信息系统培训了，只有阿茹娜一人留守。正当她专心整理案卷的时候，忽然一个声音把她吓了一跳。“没钱了！活不下去了！”一个60多岁的老婆婆气势汹汹地站在她面前，用凌厉的目光直直地瞪着阿茹娜。
“大娘，你有什么事情要反映，先来登记一下。”
“登记什么！我现在没钱生活，我儿女生活都不好，我老了，种不了地了，现在生活很困难！”老人怒气冲冲地喊着。
“大娘，您是哪个镇哪个村子的人？有没有参保？再者说，儿女赡养老人是天经地义的事情啊……”
“我不是说了他们都很穷吗？你没听懂吗？ 你耳朵里塞进什么了？……”
老人的情绪非常激动，还没等阿茹娜把话说完，老人就冲着阿茹娜喊了起来。这时主任进来了，老人将怒气转移到主任身上。阿茹娜再也无法控制情绪，委屈充满心头，这才跑到我的办公室抹眼泪。
我：我们这个工作每天都会面对形形色色的人，好多人都是带着怨气来的，所以受点委屈也是避免不了的。冷静一会儿，干信访工作需要多听、多看、多想，还要学会包容和原谅。
娜：他们有怨气就冲我们发泄吗？难道我们就是出气筒吗？
我：我来给你说一个我遇到过的事。
几年来，有一对夫妻经常来信访局信访，每次来了情绪都很激动，我们都叫他们王叔、莫姨。他们的诉求不合理，相关部门根据多方详细的调查结果，出具了答复意见，而且复查、复核三级终结了，莫姨不服，还来信访。
有一年腊月的一天，莫姨一进大厅就把复查意见书和复核意见书甩到我的桌子上，说她没钱过年，我们不给她解决问题。我耐心地听她发泄着不满，等她稍微冷静下来，我将两份答复意见上的内容详细向她解释。谁知一直默不作声的莫姨的丈夫从背后拿出了一把刀！从未遇到这种情况的我顿时吓出一身冷汗，双腿也开始发颤，当时接访大厅也只有我和主任两人。主任倒是临危不乱，笑着对莫姨的丈夫说：“呵呵，王叔呀，新买了一把刀？这可是管制刀具，不能随身携带的。我知道你不是坏人，如果让不了解你的人看到了，一报警，你说大过年的你还不得蹲监狱呀。”主任的机智和冷静，有效避免了事态进一步恶化。
娜：还会遇到这么可怕的事？
我：在信访工作中，随时可能遇到各种状况，我们要学会妥善应对。信访人需要发泄情绪的时候，我们就要认真聆听，等他们冷静了，再结合相关政策法规，释法明理，耐心疏导。即便是对诉求不合理的群众，也要晓之以理，动之以情。其实你刚才的方法也有点问题，一是有点没把握住火候，二是语气也有点冲……说到底，想要做好信访工作，就要学会包容和理解，用一颗真心、一份真情去服务群众，让他们话有处说，怨有处诉。
看得出来，我的一番话阿茹娜听到了心里。此后的几天，这个勤快活泼的姑娘像什么事都没发生过一样，依然抢着干活，笑迎群众。
(作者：内蒙古鄂尔多斯市杭锦旗信访局 张瑞英)
来源：国家信访局